La selezione di un software per la gestione degli interventi tecnici rappresenta una sfida complessa per gli IT Manager, poiché richiede un’analisi dettagliata delle esigenze aziendali e delle funzionalità offerte dai sistemi disponibili sul mercato. Service Desk, Gestionale per Centri di Assistenza, CMMS e gestionale manutenzioni, Field Service Management (FSM), Mobile Workforce Managemen (MWM), Enterprise Asset Management (EAM), le definizioni, le verticalità, gli scopi e gli utilizzi sono frutto di una combinazione di tanti fattori.
Come abbiamo già avuto modo di affrontare in un articolo dedicato alle 3 tipologie di software assistenza clienti, ci sono dei distinguo da fare.
Nell’accingerci a valutare l’adozione di un software per la gestione delle manutenzioni, delle assistenze e degli interventi tecnici, ci troveremo davanti a una vasta gamma di possibilità, peri cui dovremmo preliminarmente considerare:
Questi elementi sono solo alcuni fattori generali da considerare. Più si procede nella software selection, più ci troveremo di fronte a scelte da prendere dopo attento vaglio. Ecco allora di seguito, una guida metodica per orientarsi nella scelta.
È fondamentale identificare con precisione le esigenze dell’organizzazione in termini di servizio clienti, manutenzione, pianificazione delle risorse e gestione degli asset. L’analisi dei processi aziendali esistenti è cruciale per individuare le aree di miglioramento potenziale che possono beneficiare dell’implementazione di un software innovativo. Non è da escludere il calcolo delle tempistiche del ROI (return on investment) per sapere in quanto tempo l’investimento comincerà a tradursi in un profitto.
Determinare gli obiettivi specifici che si intendono raggiungere con l’introduzione del nuovo sistema è cruciale. Questi possono includere
È importante individuare i fornitori che offrono soluzioni adatte alle esigenze aziendali. L’utilizzo di risorse online, come recensioni, comparazioni e guide degli acquirenti, può aiutare nell’valutare le diverse opzioni disponibili. Esistono inoltre – a certi livelli – società di consulenza autorevoli (Gartner®, ad esempio, o Forrester®) che pubblicano gli esiti di comparazioni e ricerche fatte dai loro analisti indipendenti.
Esaminare attentamente le funzionalità offerte da ciascun sistema in relazione alle necessità aziendali è essenziale. Soffermarsi sulle anagrafiche clienti non sarà sufficiente. Il software prescelto, infatti, deve essere in grado di gestire efficacemente le attività di gestione interventi tecnici, inclusi service desk, manutenzione, pianificazione delle risorse e gestione degli asset, ma anche la reportistica, le possibilità di collaborative working tra tecnici, terzisti, subfornitori, l’omnicanalità e la distribuzione delle informazioni su più device.
L’usabilità e l’interfaccia utente del software sono cruciali per una facile adozione da parte del personale. Molti progetto spesso naufragano perché la formazione, l’implementazione e l’effettivo utilizzano stentano a decollare. Un’interfaccia intuitiva riduce i tempi di formazione e migliora l’efficienza operativa.
Verificare la capacità del software di integrarsi con altri sistemi aziendali, come CRM, gestione magazzino o contabilità, è essenziale per garantire uno scambio efficiente di dati e una maggiore coerenza nel sistema IT aziendale.
Il software deve essere in grado di adattarsi alle esigenze in evoluzione dell’azienda e di crescere con essa. La scalabilità e la flessibilità sono cruciali per garantire una soluzione duratura nel tempo.
La qualità del supporto e dell’assistenza forniti dal venditore del software è un aspetto importante da valutare. Un servizio di assistenza tempestivo e affidabile può fare la differenza nell’implementazione e nell’utilizzo del software. Oltre a ciò è da valutare se il tecnico può disporre di un service desk aziendale nel caso in cui si trovasse in difficoltà.
È consigliabile, prima di prendere una decisione finale, assistere a una demo del software (in mancanza di un free trial). Meglio ancora sarebbe effettuare test pratici del software attraverso versioni freemium o periodi di prova gratuiti. Coinvolgere, inoltre, gli utenti chiave nell’analisi del sistema può fornire preziose informazioni sull’usabilità e l’adattabilità del software alle esigenze aziendali.
Infine, valutare i costi complessivi del software, inclusi quelli di implementazione, licenze, manutenzione e supporto. È importante considerare il valore aggiunto che il software può offrire all’azienda nel lungo periodo. È altresì importante valutare i costi nascosti e i costi
Seguendo questi step e ponendosi le domande giuste, gli IT Manager possono selezionare il software più adatto alle esigenze aziendali per una gestione interventi tecnici efficiente e ottimizzata. Andiamo, dunque, a vedere quali domande possono aiutarci a non lasciare nulla al caso.
Abbiamo iniziato questo exursus con una domanda: Come scegliere tra un’App o un Software per la gestione degli interventi tecnici? E e se l’una non escludesse l’altro? Non sarà sfuggito che, anziché trovare risposta a questo dilemma, abbiamo indugiato su altri aspetti che riguardano lo scopo, i bisogni, lo stato dell’arte in termini di adozioni ICT in azienda e, infine, la cultura organizzativa. La questione che contrappone software e app gestione interventi tecnici è speciosa e d’antan. Oggi tutti gli applicativi che hanno una certa diffusione dispongono, infatti, di entrambe le tecnologie. Ecco perciò che trovare risposta agli altri aspetti è davvero la chiave di volta. Solo così potrai decidere qual è la soluzione più adeguata alla propria organizzazione.
Durante lo sviluppo o l’implementazione del software, possono sorgere problemi di compatibilità o complessità di integrazione che richiedono risorse aggiuntive. È importante essere preparati ad affrontare queste sfide e avere un piano di contingenza.
Il software necessita di manutenzione regolare e aggiornamenti per rimanere al passo con le nuove tecnologie e gli standard di sicurezza. È fondamentale considerare i costi associati a questi processi nel budget a lungo termine.
L’implementazione di nuovi software spesso richiede formazione per gli utenti finali e supporto tecnico. Assicurarsi di includere questi costi nel calcolo complessivo del software e pianificare adeguatamente le risorse necessarie.
Con l’aumento dell’utilizzo, potrebbe essere necessario ampliare l’infrastruttura o ottimizzare il codice per mantenere le prestazioni. Valutare attentamente la scalabilità del software e considerare i costi associati a eventuali aggiornamenti infrastrutturali.
Se si passa da un sistema esistente a uno nuovo, i costi di migrazione dei dati e la riconfigurazione dei processi possono essere significativi. È essenziale pianificare e allocare risorse sufficienti per questo processo.
Adattare il software alle esigenze specifiche dell’azienda può comportare costi di sviluppo aggiuntivi. Valutare attentamente la necessità di personalizzazione e considerare i costi associati prima di prendere una decisione.
La dipendenza da un unico fornitore per aggiornamenti e supporto può portare a costi più elevati nel lungo termine. Valutare la stabilità e l’affidabilità del fornitore e considerare la possibilità di alternative per mitigare questo rischio.
A seconda del settore, potrebbero esserci requisiti normativi specifici che il software deve soddisfare. È importante comprendere e valutare questi requisiti per evitare sanzioni e costi aggiuntivi legati alla non conformità.
Alcune domande da porsi quando si sta valutando un software per la gestione delle assistenze e delle manutenzioni. Queste domande sono formulate per aiutarti a valutare in modo critico le funzionalità e i servizi offerti dai software per la gestione delle assistenze e delle trasferte per manutenzione impianti.
Cosa è un sistema di ticketing?
Un sistema di ticketing è una piattaforma software progettata per semplificare e gestire efficacemente la creazione, l’assegnazione, il monitoraggio e la risoluzione dei ticket di assistenza clienti o richieste di supporto. Questo tipo di sistema fornisce un ambiente centralizzato in cui i team di supporto possono ricevere, registrare e gestire tutte le richieste di assistenza provenienti dai clienti o dagli utenti interni dell’organizzazione.
Creazione di ticket. Consente agli utenti di creare nuovi ticket di assistenza fornendo dettagli su problemi, domande o richieste di supporto.
Gestione dei ticket. Il software organizza e categorizza i ticket in base a diversi parametri, come la priorità, il tipo di problema o il cliente coinvolto.
Assegnazione. Permette di assegnare automaticamente o manualmente i ticket ai membri del team di supporto più adatti a gestire il problema.
Monitoraggio. Fornisce uno strumento per monitorare lo stato e l’avanzamento dei ticket attraverso varie fasi di risoluzione, garantendo una gestione efficiente del tempo e delle risorse.
Comunicazione. Offre un canale di comunicazione tra il team di supporto e i clienti o gli utenti, consentendo loro di scambiarsi informazioni, aggiornamenti e soluzioni.
Automatizzazione. Permette di automatizzare alcune attività di supporto di routine, come l’invio di risposte automatiche o la creazione di regole per la gestione dei ticket in base a determinati criteri.
Inoltre, i sistemi di ticketing possono essere integrati con altri strumenti e sistemi aziendali, come i software CRM (Customer Relationship Management) o gli strumenti di monitoraggio delle prestazioni, per migliorare l’efficienza complessiva del supporto clienti e l’esperienza utente.
Il software offre una registrazione e monitoraggio centralizzato delle richieste di assistenza?
Nel caso di Appsistance, ad esempio, la dashboard dell’help desk offre differenti modalità di visualizzazione di tutte le tipologie di ticket e richieste. Mostra lo stato, se è in corso, bloccata, chiusa e altre condizioni; naturalmente indica l’assegnatario, le priorità e molte altre informazioni correlate alla modalità di intervento richiesto, all’impianto e al cliente.
È possibile assegnare i ticket di assistenza in modo automatico in base a posizione geografica, competenze e carico di lavoro dei tecnici?
Queste automazioni sono sempre più richieste e, grazie anche alla progressiva adozione dell’Intelligenza Artificiale, è possibile definire regole e workflow per le assegnazioni. Non tutti i software gestione interventi tecnici le prevedono di default, anche perché, spesso, le regole e gli automatismi possono variare di molto da azienda ad azienda. Un gestionale assistenze per frigoristi, o un gestionale assistenze per impiantisti, presentano diversità considerevoli.
Esiste un sistema di notifiche in tempo reale per informare i tecnici sulle nuove assegnazioni?
Generalmente esiste sempre un sistema che allerti l’assegnatario dell’intervento di manutenzione. Nel caso di Appsistance, inoltre, il sistema prevede che il tecnico confermi o notifichi eventuali indisponibilità a eseguire l’intervento. Si consideri che il livello di gestione di Appsistance è stato positivamente valutato anche dai consulenti Gartner® che ne hanno elogiato la capacità di gestire non solo i tecnici, ma anche i subcontractors (terzisti e subappaltatori per gli interventi di manutenzione e assistenza tecnica).
Il software permette di tracciare lo storico degli interventi e delle soluzioni adottate?
Questa funzionalità è quasi sempre presente nelle applicazioni per la gestione delle manutenzioni e delle assistenze. Con l’esclusione, forse, delle versioni di base o delle web application di più semplice impianto (spesso APP Android e iOS che servono semplicemente a redigere un rapportino di lavoro).
Il software supporta una pianificazione efficiente delle trasferte per le manutenzioni?
In questo caso si nota una certa differenza tra i gestionali delle manutenzioni interne, i service desk dedicati a servizi online (Software as a service, e-Commerce e eShop, IT e assistenza all’utilizzo di servizi online) e i software dedicati alla gestione degli interventi tecnici che generalmente richiedono una trasferta. Se, in linea di massima, dipende molto dal settore e della modalità su cui la software house ha deciso di concentrarsi, esiste sempre una minima capacità del software di gestire almeno le risorse umane. Il fatto che queste siano poi collegate agli asset, ai turni, alle squadre di appartenenza, e geolocalizzate è un altro paio di maniche. Appsistance ha una gestione complessa di tutti le risorse e gli elementi coinvolti nella gestione delle manutenzioni.
È possibile ottimizzare percorsi e pianificazioni per ridurre i tempi di viaggio e aumentare la produttività?
Anche in questo caso dipende molto dal fornitore. Sistemi di Field Service Management articolati prevedono sempre questa funzionalità. Sono pensati per aziende di notevoli dimensioni che erogano servizi di assistenza su un ampio territorio e, talvolta, in impianti che occupano una vastissima superficie. Si pensi, ad esempio, alle grandi Utilities o ai settori petrolchimico.
Sono disponibili strumenti per monitorare in tempo reale lo stato delle trasferte e gestire imprevisti?
Sono presenti nelle versioni più sofisticate di questo genere di software, quelli che appartengono ai Field Service Management. Tra questi possiamo annoverare ServiceMax, fornitore leader di soluzioni di gestione dei servizi sul campo (FSM), Salesforce Field Service, Oracle Field Service Cloud che fornisce strumenti per monitorare lo stato delle trasferte e intervenire prontamente in caso di imprevisti o ritardi. Lo stesso fanno ClickSoftware e ServiceNow Field Service Management.
Il software consente di registrare le spese di trasferta, come carburante, pedaggi e pernottamenti?
Per quanti eseguono frequenti trasferte e in modo particolare per le aziende che cercano un software gestione interventi presso clienti, questa possibilità è quasi una condicio sine qua non. Non sempre serve una funzione sofisticata, è spesso sufficiente poter registrare dall’APP dello smartphone il giustificativo, pochi campi per definirlo e la possibilità di fare una foto dello scontrino. Certo, nelle versioni più performanti di questi software si può idealmente disporre di integrazioni con il gestionale e altri applicativi usati in azienda per la gestione, ad esempio, dei buoni pasto o del wallet.
Il software fornisce una panoramica chiara della disponibilità, competenze e attività assegnate ai tecnici?
Appsistance offre una chiara visualizzazione delle manutenzioni programmate, delle installazioni e delle urgenze divise per tecnico e per singolo intervento.
È possibile gestire il calendario dei tecnici, inclusi turni di lavoro, ferie e assenze?
Come si può facilmente comprendere, questa funzione è tanto più necessaria quanto più numerosi sono i tecnici e gli interventi di assistenza che un’azienda deve affrontare. Se le attività di assistenza sono un di cui rispetto al core business, allora si disporrà di un numero limitato di persone competenti e deputate agli interventi di assistenza tecnica. La loro gestione non avrà bisogno di un sistema raffinato di gestione delle risorse umane. Se, invece, si cerca un software gestione assistenze o un software gestionale per le manutenzioni, allora è un cluster di funzioni molto importante. Grazie all’integrazione con Mobyx, Appsistance permette di pianificare e monitorare risorse e attività, gestire le richieste di ferie e permessi e anche di creare gate di timbratura ovunque (grazie all’SSID di reti WiFi e ai Geofence di Google) con cui virtualizzare la timbratura.
Sono presenti strumenti per la comunicazione e collaborazione interna, come chat o bacheche virtuali?
Alcuni, leggendo la domanda, avranno pensato a Confluence, della suite Atlassian, o ad altri sistemi di collaborative working. Si tratta di suite integrate molto potenti e flessibili, spesso pensate per i team di assistenza IT che hanno bisogno di redigere e raccogliere documentazione, procedure tecniche e rendicontare in spazi condivisi. Questi team spesso usano metodologie agile, hanno bisogno di branch e rilasci successivi. Ai fini pratici questo genere di funzioni può essere semplificato nelle dotazioni software di aziende che si orientano a un’operatività sul campo. Generalmente esistono modalità di raccolta, dispaccio e condivisione delle informazioni. Esistono naturalmente chat e modalità di comunicazione tra tecnici.
Il sistema supporta la pianificazione e l’esecuzione di manutenzioni preventive?
Come Appsistance, i software pensati per la gestine delle manutenzioni e delle assistenze supportano la pianificazione della manutenzione programmatica e d’intervento, includendo funzionalità per la gestione dei contratti dei clienti e delle attività da svolgere per singoli impianti, macchinari e matricole.
È integrabile e può essere automatizzato grazie a sistemi IoT?
Con Appsistance è possibile definire cicli di manutenzione ricorrenti in base alle specifiche degli impianti. Con macchinari e impianti dotati di IoT è possibile, inoltre, monitorare lo stato degli stessi e ricevere avvisi automatici per le manutenzioni preventive. Appsistance risponde a queste esigenze e dà la possibilità di generare automaticamente ordini di lavoro per attività ricorsive.
Questa sezione di domande è quella che dovrebbe riscontrare il maggior numero di risposte positive, trattando un tema che si dovrebbe dare per scontato. Un software gestione assistenza, semplice o sofisticato che sia, dovrebbe sempre consentire una comunicazione ordinata e organizzabile con i clienti o gli utenti interni alla propria azienda. Farsi queste domande, nondimeno, è preferibile per escludere sorprese indesiderate.
Il software è integrabile con altri sistemi aziendali come CRM, gestione magazzino o contabilità?
Molte soluzioni sono in grado di integrarsi con altri sistemi aziendali, come sistemi CRM (Customer Relationship Management) o sistemi ERP (Enterprise Resource Planning), per garantire una gestione coerente delle informazioni e dei processi aziendali. In alcuni casi i software di field service management più evoluti offrono grazie a API e web services la possibilità di scambiare informazioni e dati con altri applicativi in dotazione all’azienda, come nel caso di Appsistance.
È personalizzabile per adattarsi alle esigenze specifiche del settore e dell’azienda?
Le possibilità di personalizzazione dipendono in larga misura sia dalla maturità del software che si va ad acquistare, sia dalla dimensione della software house. Generalmente i software più evoluti offrono API per lo sviluppo di integrazioni personalizzate o automazione di processi, che, anche nel caso dell’indisponibilità del fornitore, danno modo di intervenire dal lato degli altri applicativi già presenti in azienda.
Il software è accessibile da dispositivi mobili per consentire ai tecnici di lavorare in mobilità?
Naturalmente questa è una domanda che devono porsi le aziende che operano con i propri tecnici sul territorio.
Esiste un’App mobile dedicata per la gestione delle trasferte e delle assistenze?
Un aspetto importante da valutare se esistano applicazioni pensate per gli smartphone e i tablet. Da considerare anche la loro semplicità di utilizzo e il numero di funzioni accessibili. Le applicazioni devono essere sviluppate per le diverse device ed è importante che il software disponga di app cloud native, o applicazioni Android e iOS, come Appsistance. Le applicazioni devono poter funzionare anche offline nei casi in cui i problemi con la connettività potrebbero mettere a rischio l’operatività dei tecnici.
Il software assicura la sicurezza dei dati sensibili e rispetta le normative di sicurezza e privacy?
Negli ultimi anni è diventato un requisito indispensabile e sempre più stringente. Tutti i software dovrebbero prevedere sistemi per la cyber security e modalità di trasmissione, gestione e conservazione dei dati compliant al GDPR. Appsistance offre tre livelli di sicurezza, pensati anche in virtù del fatto che la suite è accessibile, con diversi livelli di autorizzazione, anche da soggetti esterni all’azienda, come terzisti e clienti. La cyber security e la data loss protection sono stati al centro di un’attenta analisi per consentire un utilizzo conforme alle normative, ma anche per prevenire un uso fraudolento e scorretto dei dati da parte degli utenti stessi, dipendenti o terzisti.
Quali sono le opzioni di supporto e assistenza disponibili?
La nota dolente in molti casi riguarda proprio la relazione con il fornitore del software. Che siano on premise o in cloud, che dispongano di app mobile o abbiano device specifiche, che si paghino a canone con l’assistenza inclusa o se si debbano acquistare pacchetti di ore prepagate pay per call, è fondamentale, una volta acquistato il software, poter disporre innanzitutto di un numero di ore sufficienti a formare il personale in azienda e, naturalmente, di un servizio di assistenza che possa garantire la continuità nell’utilizzo del software. Il consiglio è valutare attentamente, come si è visto prima, quando si parlava di costi nascosti, dove eventualmente si possono annidare le sgradevoli soprese.
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