Gartner®, una fonte autorevole nel settore IT, parlando dei Service Desk – che considera piattaforme di gestione dei servizi IT (ITSM) – le definisce come software che offrono la gestione dei flussi di lavoro e che consentono alle organizzazioni di progettare, automatizzare, pianificare, gestire, segnalare e fornire servizi. Il focus, in questo caso specifico, è sulle aziende IT, ma le pratiche che questi strumenti supportano sono legate a richieste di assistenza e servizio, incidenti, problemi, cambiamenti, gestione delle conoscenze e delle configurazioni, e gestione dei casi.
Per definire, invece, l’Help Desk ci viene in aiuto il dizionario Merriam-Webster, che definisce un Help Desk «un gruppo di persone che forniscono aiuto e informazioni solitamente per problemi elettronici o informatici».
Appsistance offre un Help Desk che si focalizza sulle richieste di assistenza, per rispondere a problematiche e criticità in modo tempestivo ed efficace, coordinando gli interventi tecnici in emergenza con quelli programmati, tenendo in modo efficiente tutte le risorse sotto controllo. Appsistance integra al suo interno anche delle funzioni avanzate per la gestione dei flussi di progetto, della documentazione e del versioning. Per approfondire le differenze si invita a leggere la pagina dedicata al Service Desk.
Secondo HDI IT Support Center and Service Management Leader [1] il 68% delle organizzazioni usa una soluzione di Service Desk.
Leggi l’approfondimento sulle differenze tra Help Desk e Service Desk.
Sempre secondo HDI il 19% delle organizzazioni sta pensando di implementarne una o lo sta già facendo.
[1] Fonte: HDI Infographic 5 Ways to Impress your technical support customers
La gestione dei servizi di assistenza è un processo complesso che coinvolge diverse fasi e molte persone. Spesso avviene in situazioni d’emergenza, delicate e cruciali. Richieste di assistenza che giungono in condizioni di difficoltà, condizioni critiche o di emergenza, quando un mancato intervento o un intervento poco tempestivo potrebbero tradursi in esiti anche gravi, o quando è avvenuto un incidente che ha causato un fermo macchina e magari anche conseguenze più gravi. Ecco perché una funzione di Help Desk efficiente, che disponga anche di buoni automatismi, migliora i propri servizi, la gestione interna e può generare migliori marginalità.
Nell’Help Desk di Appsistance i Ticket creati dalle richieste di assistenza, vengono gestiti, organizzati e assegnati anche a seconda di regole prestabilite. Con la funzione Ticket Post-it, il ticket può essere messo in evidenza in caso di particolare urgenza o criticità.
Nell’Help Desk di Appsistance, la gestione e la prioritizzazione dei ticket dispone di diversi stati: new, aperto, sospeso, prioritario, chiuso. Le fasi possono essere riaperte in caso di necessità. Il ticket dispone di campi interni per note e comunicazioni interne. Dispone anche di funzioni di comunicazione con il richiedente.
La gerarchizzazione delle richieste, serve a determinare l’urgenza e l’importanza dei ticket. In questo modo si può garantire che quelli più critici vengano gestiti per primi. I tecnici dell’assistenza possono anche creare ticket, assegnarli ad altri colleghi o ad un gruppo, per coinvolgere il primo tecnico libero e gestire l’evoluzione delle richieste.
Appsistance consente di far confluire (fondere) più ticket dello stesso cliente e di associarli a un ODL esistenze o di crearne uno nuovo. A seconda dell’opportunità e delle risorse disponibili, la gestione è flessibile e
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